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La reputación en redes sociales es algo que muchas personas descuidan y piensan que las redes sociales se tratan principalmente de publicar anuncios y promociones. Sin embargo, las redes sociales están pensadas para hacer más que eso. Están pensadas para ser sociales, por muy obvio que suene esto. Esto significa que, en general, las personas buscan relacionarse con el contenido que consumen. Dejar opiniones, comentarios, preguntas y más, es lo que hace de una red social un espacio comunitario en el cual las personas se sienten a gusto: es su propósito final.

Debido al gran volumen de estas interacciones que se producen en plataformas como Facebook e Instagram, las redes sociales acaban convirtiéndose en una parte importante de la gestión de la reputación digital de su empresa.

Cuando adoptas un enfoque proactivo para gestionar la reputación de tu empresa en las redes sociales, logras construir una relación más sólida con tus clientes y generar un boca a boca positivo para tu marca. Hay distintas maneras de trabajar tu reputación a través de las redes sociales, así que veamos algunas de ellas.

Sigue las conversaciones sobre tu marca

En las redes sociales se producen innumerables conversaciones. La inmensa mayoría de ellas probablemente no tendrán ninguna relación con tu negocio. Entonces, el problema está en encontrar las conversaciones que si tienen algo que ver con lo que tú tienes para ofrecer y como pueden afectar la reputación en redes sociales. Por suerte, hay distintas herramientas que te permiten llegar a ellas.

Aplicaciones útiles para el seguimiento de tus redes sociales

La existencia de aplicaciones como HootSuite o Sprout Social ha sido una gran ayuda para hacer un seguimiento a distintas palabras clave de tu marca, aun cuando no estás etiquetado o mencionado en la conversación, o cuando no hay uso específico de hashtags relacionados contigo.

En lugar de buscar manualmente en las redes sociales, estas herramientas proporcionan notificaciones directas cuando se produce una conversación sobre tu marca. Esto te permite medir el sentimiento general que rodea a tu marca, a la vez que te da la oportunidad de intervenir e interactuar directamente con los clientes. Recuerda que toda conversación que hable de tu marca, afectará tu reputación en redes sociales.

Un ejemplo que podemos mencionar es Nike Service en Twitter. Esta cuenta está completamente dedicada a responder a cualquier problema que los clientes tengan, tanto de forma individual como abordando las tendencias generales de asistencia. Estas interacciones personalizadas generan buena voluntad hacia la marca, al tiempo que hacen que los clientes sean más propensos a participar en primer lugar.

Por supuesto, estas interacciones deben ser siempre fieles a la identidad de la marca. Ser amable y positivo es siempre una ventaja cuando se interactúa en las redes sociales, pero no hay que tener miedo de incluir un poco de descaro, sarcasmo o chistes, si eso forma parte de la personalidad de tu marca y es la manera en la que te presentas a tu público.

Asegúrate de responder a todos los comentarios y reseñas

Las redes sociales suelen ser el lugar al que acuden los clientes para compartir su experiencia con tu marca, y si dejan comentarios, debes responder absolutamente. Sean buenos o malos, es importante que le demuestres al cliente que agradeces su intervención y que tomarás en cuenta sus comentarios. Es una manera de hacerlos sentir que forman parte de tu marca, y que son importantes para ti. Si no respondes las reseñas de tus seguidores, afectará la reputación en redes sociales.

Es importante reconocer cada una de las críticas que se hacen a tu negocio. Hoy en día, hay una gran transparencia en redes sociales, especialmente cuando se trata de tu marca. Muchas personas se dirigirán a la sección de comentarios de tus redes sociales antes de decidir seguirte o hacer una compra, por lo cual debes asegurarte de que muestras atención a cualquier comentario realizado, y que has implementado las opiniones de los usuarios. Esto te da una buena reputación y le da a las personas una buena impresión de ti como marca, por lo que se verán animadas a comprarte.

Responde las reseñas

Al responder a las reseñas de los clientes, las marcas pueden demostrar su compromiso con el servicio al cliente y, al mismo tiempo, crear una narrativa positiva, incluso cuando responden a una reseña negativa. Una respuesta positiva y personalizada puede contribuir en gran medida a dar forma a la narrativa. Una respuesta positiva que aborde la preocupación o la queja del usuario demuestra a otros que puedan leer la reseña que tu empresa se toma en serio estas cuestiones.

Un estudio demostró que las personas que comentan esperan con ansias una respuesta, y que, si no la obtienen, probablemente dejen de seguirte y pierdan el entusiasmo que tenían por hacer negocios contigo, mientras que si la obtuvieron se sentían satisfechos, y eran hasta un 30% más propensos a volver a hacer una compra. Así, esto es una manera de mantener a tu clientela contenta, y hacer lo correcto como marca.

Asegúrate de destacar las reseñas positivas de tus redes sociales

Responder a las reseñas negativas es una cosa, pero las reseñas positivas y los testimonios que los clientes dejan a través de tus redes sociales también pueden proporcionar un amplio combustible para tus esfuerzos de gestión de la reputación.

En particular, se ha descubierto que los millennials confían en el contenido generado por los usuarios un 50% más que en el contenido producido por las marcas. Una reseña positiva sirve como relato real y personalizado de lo que supone utilizar los productos o servicios de su empresa. Este contenido es mucho más persuasivo para los clientes potenciales y hace más para establecer su reputación que cualquier cosa que tú puedas decir.

Además de agradecer a los clientes cualquier opinión positiva que puedan hacer en tus redes, debes intentar maximizar la visibilidad de estas opiniones. En Instagram, tienes la opción de colocarlas en tus historias y destacarlas para que siempre aparezcan. No importa si son recomendaciones por mensaje privado, en comentarios, en Facebook, e incluso en Yelp.

Alrededor del 90% de los clientes miran las reseñas en línea antes de decidir si comprarán, y si las encuentran en redes sociales, seguramente les estás facilitando el proceso. Adopta un enfoque proactivo de la gestión de la reputación en redes sociales, y así te aseguras de que estás causando la impresión correcta a los posibles clientes. Contar con una gestión de la reputación que tienes en redes sociales te permite controlar la narrativa que rodea a tu marca y te garantizas buenos resultados y un crecimiento real.