fbpx

Los trolls o haters en redes sociales son una constante en cualquier negocio. No importa lo bien que funcione tu marca o lo popular que seas, siempre habrá gente que busque atención negativa hacia ti. Una de las cosas más importantes a la hora de saber lidiar con un troll es mantener la calma y fijarte realmente en lo que dicen.

Escucha lo que tienen que decir y piensa en qué los motiva a hacerlo ¿Parecen frustrados o están haciendo un comentario aparentemente auténtico sobre tu negocio, producto o servicio?

¿Buscan la verdad?  o ¿suenan indignados, enfurecidos y tratando de incitar a la ira en tu marca o en otros usuarios? Si es así, tienes un troll de redes sociales.

Es más fácil lidiar con un cliente insatisfecho. Simplemente quieren ser escuchados.  Si te diriges a ellos y resuelves su problema, estarán satisfechos y esos mensajes de descontento cesarán.

En cambio, los trolls no se detendrán hasta que los obliguen a salir o se aburran. Ellos no buscan una resolución a sus problemas o ser escuchados.  Quieren participar en una batalla que nadie puede ganar.

Los trolls existen con el único propósito de molestar a la gente.  Muchos trolls sienten que tienen el mundo en sus manos y les gusta el caos que provocan. Intentan irse a los extremos, exagerar y causar descontento entre tus seguidores.

En lugar de discutir un asunto, razonable y lógicamente, los trolls atacan al personaje de un oponente.  Insultan a la gente y dicen cosas para apelar a los sentimientos y prejuicios, en vez de al intelecto.

Y claro, lidiar con ellos puede llegar a ser una pesadilla, pero hay algunos trucos que te pueden ayudar a enfrentarlos de la mejor manera.

La mayoría de las redes sociales tienen políticas comunitarias para mantener el respeto entre sus miembros y evitar conductas abusivas. Si cuentas con tu propia comunidad dentro de cualquier red social, puedes valerte de esto mismo y crear una política que permita mantener el comportamiento aceptable dentro de los límites de tu comunidad.

Luego, si alguien actúa de manera inapropiada, puedes simplemente recordarle que está incumpliendo las normas. Los trolls causan reacciones negativas en los demás, porque quieren atención.  Entonces, en ocasiones lo mejor es ignorarlos. Si no obtienen la atención que buscan, el comentario desaparecerá y eventualmente dejarán de hacerlo. Sin embargo, esto no es garantía de que el resto de la comunidad no interactúe con el troll, por lo que debes tener cuidado.

Ahora, si el trabajo de los trolls de tu comunidad pasa de simplemente buscar atención a propagar rumores, información errónea, inexactitudes o mentiras descaradas, debes buscar refutar lo que dicen. Recuerda que los hechos son tu mejor arma, así que asegúrate de exponer la verdad de la situación con respeto y contundencia, el troll de verá obligado a desistir de su intento.

Otra buena alternativa es recurrir al humor, sobre todo si tú troll hace uso de él. Si se hace bien, el humor puede humanizar tu marca y difundir una situación.

La mayoría de los trolls, la mayor parte del tiempo, son molestos.  Y generalmente inofensivos. Pero, a veces, los trolls llevan las cosas demasiado lejos.  Escalan hasta las amenazas o el discurso del odio.

Cuando lo hacen, puedes usar tu poder social para bloquearlos o prohibirlos.  Además, comprueba los estándares de contenido apropiado para esa red social.  Si los mensajes del troll violan las reglas de la comunidad, envía un reporte.

Escuchar lo que la gente dice en tus cuentas de redes sociales es más importante de lo que podrías creer. Al cliente le gusta ser escuchado, sentir que si opinión o su queja será tomada en cuenta por ti. Los trolls pueden intentar camuflarse con ellos, debido a la alta respuesta que generan este tipo de comentarios.

Si hay un comentario o una queja que puedes atender, debes hacerlo, y debes hacerlo tan público como el comentario inicial. Un cliente normalmente agradecerá y será razonable ante tu respuesta. A un troll le da igual tú respuesta, buscará la polémica.

Por último, debes tomar en cuenta que una de las peores cosas que puedes hacer al lidiar con un troll es eliminar sus comentarios o bloquearlos. Lo más probable es que decidan atacar de nuevo, incluso peor que la primera vez.

Mantén la calma, si consideras apropiado puedes escoger la manera más prudente de contestar o simplemente ignorarlos. Recuerda que los trolls están a la vista de todos tus seguidores, y la manera en que reacciones hablará de ti y de tu marca frente a ellos.