La atención al cliente es uno de los aspectos que hoy en día cobra mayor importancia. Las redes sociales y las reseñas en línea han dado a sus clientes una capacidad sin precedentes para quejarse de su negocio ante el mundo. Aunque pueda parecer algo malo, escuchar la dura verdad sobre su negocio a través de las quejas de los clientes puede beneficiarte a largo plazo. ¿De qué se quejan más los clientes y qué puedes aprender de ello?

Causas de las quejas de los clientes

El mal servicio al cliente es la principal causa de las quejas de los clientes, según un estudio realizado. Más de la mitad de los encuestados dicen que la mayor causa de sus quejas es un problema de servicio. Por otro lado, el 31,4% indica que se quejan por un problema de producto y el 16,6% por un problema de políticas de la empresa.

Los principales problemas de servicio que motivan las quejas son los representantes de atención al cliente maleducados, el mal servicio en la tienda, los representantes de atención al cliente desinformados y la lentitud del servicio en la facturación.

Pero el problema inicial que tiene un cliente con su producto o servicio no es su única preocupación. Más de la mitad de los encuestados dicen que es probable que se quejen públicamente si una empresa no resuelve adecuadamente un problema de producto o servicio. En otras palabras, puedes meter la pata una vez, pero si no lo solucionas, tienes problemas.

¿Qué motiva a los clientes a publicar quejas en las redes sociales o a escribir críticas negativas en Internet? En general, sus objetivos son altruistas: alrededor del 73% de los usuarios encuestados dicen que esperan evitar que otras personas tengan la misma mala experiencia. Casi el 50% de los encuestados quisiera obtener un reembolso, el 40% de los encuestados busca un cambio en las políticas de la empresa, y alrededor del 39% de los usuarios busca obtener una disculpa por parte de la empresa. Así, tan solo el 13,5% publica opiniones negativas porque quiere dañar la reputación de la empresa.

Conoce los beneficios de las quejas de los clientes

Aunque es inevitable que las cosas vayan mal de vez en cuando, la forma en que tu equipo de atención al cliente responda a los contratiempos puede ser el factor decisivo para que un cliente critique a la empresa en las redes sociales o la alabe.

Los clientes son mucho más indulgentes de lo que se cree: Casi el 90% de los clientes dice que dará una segunda oportunidad a una empresa después de una mala experiencia. Dado que los clientes están deseando que tu empresa haga las cosas bien, resolver un problema a satisfacción de un cliente puede hacer que éste sea más fiel que antes de que se produjera el problema inicial.

Asegúrate de que la atención al cliente por parte de tu equipo destaque. Evita las situaciones frustrantes para el cliente, como colgar accidentalmente a los clientes o mantenerlos en una espera interminable- Esto puedes hacerlo eligiendo un sistema telefónico para empresas que facilite la transferencia de llamadas entre varios dispositivos.

Ofrece una buena atención al cliente

Es importante que ofrezcas a los clientes una variedad de opciones para conectarse con el servicio de atención al cliente, desde llamadas telefónicas hasta chat en vivo y correo electrónico. Cuando los clientes pueden ponerse en contacto contigo en el formato que prefieren, se sentirán más positivos hacia su empresa.

Utiliza las comunicaciones unificadas para asegurarse de que tanto tú como tu equipo están siempre disponibles, ya sea en la oficina o de viaje, y pueden acceder fácilmente a la información necesaria para dar a los clientes el servicio que desean.

Lo importante no es evitar los errores, porque somos humanos y realmente siempre estamos expuestos a cometer errores, lo importante es optimizar tus sistemas y asegurarte de que le das al cliente la respuesta que espera cuando cometes un error.

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