Cuidar tu reputación online, hoy en día, es más importante de lo que piensas. Nos encontramos viviendo en un mundo en el cual todo lo que necesitamos lo consultamos en internet primero. Es por ello que debemos tener en cuenta, más que nunca, la imagen que presentamos en línea y lo que transmitimos.

Es importante recordar que todos nuestros clientes, tanto los actuales como los potenciales, se encontrarán rodeados de información sobre tu marca apenas presionen el botón de “buscar”. Tener una imagen atractiva, buenas reseñas, y contar con la estima de los internautas seguro te ganará algunos puntos. También te ayudará a conseguir más clientes de los que conseguirías con una mala presencia en línea.

Estadísticas

Ahora, si nos vamos a las estadísticas que rodean este tema, nos damos cuenta que el 31% de las marcas no se encarga de estudiar su presencia en línea. De este porcentaje tenemos que un 22% de ellos no consideran que sea necesaria afianzar su presencia online. Por otra parte, el 78% restante no desea pagar por los servicios de monitoreo y estudio de las estrategias de marketing digital. Situación que puede ser favorecedora para quienes si invierten en este aspecto.

La reputación es la base de tu negocio

Las malas opiniones de los usuarios se esparcen como la pólvora, y puede hacer que los consumidores decidan no comprar tus productos o servicios. Asimismo, las buenas opiniones, los comentarios positivos y los halagos de clientes que han recibido un buen servicio también corren realmente rápido. Las reseñas pueden ser ese elemento que necesita tu cliente potencial para tomar la decisión de comprar uno de tus productos.

Sea lo que sea que tu negocio haga, es importante poner especial atención a la creación de una buena reputación en línea. Al fin y al cabo, el “tú a tú” ha sido una de las mejores estrategias indirectas de marketing. Es por ello que las reseñas o comentarios en línea es, son de cierta manera, una modernización de este tipo de publicidad.

La clave de tener una buena reputación no solo se encuentra en darle a tus clientes un servicio de alta calidad y que pueda hacer que se vea tentado a recomendarte. También se debe ser proactivo y estar alertas ante cualquier inconveniente que pueda surgir en el camino.

Los comentarios negativos y tu reputación

Uno de los principales problemas es que siempre aparecerán comentarios negativos. Y es comprensible, ya que ninguna empresa es capaz de cumplir con absolutamente todos los requerimientos de cada uno de sus clientes. Al hacerse públicos estos comentarios negativos, muchas empresas tienden a censurarlos, eliminarlos o simplemente ignorarlos. Sin embargo, esa no es la solución.

Cuando recibes comentarios, positivos o negativos, debes responderlos. No olvides hacerlo de una manera atenta y adecuada. Trata de ofrecer una solución ante la incomodidad que pueda tener el cliente. Hazles saber que ha sido escuchado y que trabajarás por mejorar los aspectos negativos.

Alrededor del 60% de los consumidores desean que sus comentarios a una marca sean contestados. Esto debería darte un indicio de la importancia de responder a ellos. Un cliente molesto puede traerte más problemas. Un cliente descontento puede seguir generando mala publicidad.

No dejes que estas quejas queden en el aire, atiéndelas de manera oportuna y personalizada, y no permitas que la respuesta que des quede en palabras. Tómala como una oportunidad de crecimiento y evalúa las maneras de corregir lo que sea que haya incluido el cliente en su comentario. Hazle saber al consumidor que sus quejas serán tomadas en cuenta, ofrece una disculpa si es necesario y, por supuesto, ocúpate de satisfacer las inquietudes de tus clientes: seguramente sean buenas para tu negocio y le darán a tu cliente la satisfacción de ser escuchado, con lo cual su opinión de tu negocio cambiará drásticamente.

Otros consejos útiles

Que debas atender de inmediato los malos comentarios no significa que debas olvidarte de los buenos. Asegúrate de responder cada una de las observaciones, positivas y negativas, que puedas tener en tus redes sociales. Además, debes tomar en cuenta que la reputación que tengas en el mundo real será trasladada también al mundo virtual, por lo cual debes preocuparte igualmente por ambas.

Garantizar a tus clientes un servicio de calidad y demostrarles a los clientes que te interesa su bienestar puede ser justo lo que necesitas para mantener una buena reputación. Pídele a aquellos clientes que se han mostrado satisfechos con tu trabajo que se tomen unos minutos para dejar una reseña positiva en tu página web o en tus redes sociales.

No respondas un comentario negativo desde la ira o con lo primero que pase por tu cabeza, tómate el tiempo de conseguir una respuesta adecuada y con sustento que te permita mantener una buena imagen, aún contra el peor de los comentarios. Mantén la claridad y en todo momento asegúrate de dar una respuesta concisa, respetuosa y adecuada con respecto al comentario realizado, sea positivo o negativo.

Debes estar al tanto de todo lo que sucede en tus redes sociales y monitorear cada uno de los mensajes, entender lo que quiere tu audiencia y mejorar tus estrategias de marketing para llegar a ellos de la mejor manera posible, atiende el feedback que tus clientes te dan y asegúrate de tomarlos en cuenta.

Recuerda que una buena marca no es solo un buen posicionamiento en buscadores o miles de seguidores, sino una empresa que es capaz de satisfacer las necesidades de sus clientes de la mejor manera y que entiende que está lidiando con personas verdaderas, con distintas motivaciones, aspiraciones y deseos.

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